Viện Công Nghệ Kỹ Thuật Sài Gòn - Đào tạo CNTT

Chương trình đào tạo
Trang chủ   //   Chương trình đào tạo   //   Hãng đào tạo   //  

IT Helpdesk/Desk Service

IT Helpdesk/Desk Service

5 days

  • Phát triển kỹ thuật xử lý những tình huống thường gặp nhằm giải quyết vấn đề cho khách hàng và nội bộ nhanh nhất 
  • Hiểu được thông số kỹ thuật trong Service Desk, thỏa thuận dịch vụ, khảo sát phản hồi từ phía khách hàng, công nghệ và công cụ phân tích phiên bản mới nhất.

• Bộ phận Helpdesk/ ServiceDesk

• Bộ phận IT

• Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật

• Bộ phận hỗ trợ khách hàng

• Call Center

• Bộ phận Customer Service 

Tổng quan dịch vụ hỗ trợ của IT 

  • Các mô hình IT hỗ trợ User 
  • Dịch vụ IT trong doanh nghiệp 
  • Thiết kế và cung cấp dịch vụ 
  • Danh mục các dịch vụ IT 
  • Cam kết cung cấp và hỗ trợ dịch vụ giữa User và IT 
  • Quy trình hỗ trợ User 

Vai trò của IT Helpdesk 

  • Vai trò của Helpdesk trong tổ chức IT 
  • Các thành phần chính của Helpdesk 
  • Những kỹ năng cần có của Helpdesk 
  • Xu hướng của Helpdesk 
  • Thái độ “Can do” của Helpdesk
  • Thấu hiểu nhu cầu của User 
  • Quản lý mức hài lòng của User sau hỗ trợ 
  • THỰC HÀNH: XÂY DỰNG TỔ CHỨC HELPDESK 

Xây dựng nhóm Helpdesk 

  • Đặc tính của một nhóm thành công 
  • Các giai đoạn phát triển nhóm Helpdesk 
  • Hoạt động phối hợp làm việc nhóm 
  • Cách đóng góp mục tiêu nhóm 
  • Các nguyên tắc làm việc nhóm 
  • Quản lý và giải quyết xung đột nhóm 
  • THỰC HÀNH LÀM VIỆC NHÓM – BRAINSTORMING – NẮM BẮT VÀ HIỂU ĐƯỢC QUY  TRÌNH VÀ CÁCH THỨC KẾT HỢP CỦA LÀM VIỆC NHÓM 

Kỹ năng hỗ trợ User bằng điện thoại 

  • Tầm quan trọng của hỗ trợ qua điện thoại 
  • Các dùng từ ngữ thích hợp 
  • Các mức giao tiếp 
  • Giao tiếp và hỗ trợ qua điện thoại 
  • 5 giai đoạn thoại đàm chuyên nghiệp 
  • Kỹ năng điện thoại chuyên nghiệp  THỰC HÀNH KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI – ĐƯA CASE STUDY,ROLE PLAY VÀ CÙNG PHÂN TÍCH ĐỂ HỌC VIÊN CO TRẢI NGHIỆM TRONG CÁC TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI VỚI USER, PHÂN TÍCH RA GIẢI PHÁP TỐT NHẤT ĐỂ GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI

Phát triển kỹ năng nghe và truyền thông

  • Tầm quan trọng của lắng nghe trong hỗ trợ User 
  • Những rào cản ảnh hưởng đến lắng nghe 
  • Lắng nghe hiệu quả
  • Lắng nghe khuyến khích 
  • Các hình thức giao tiếp 
  • Giao tiếp bằng lời nói và cử chỉ 

Kỹ năng làm việc với User khó tính 

  • Tìm hiểu hành vi của User 
  • Chìa khóa hợp tác: lắng nghe và cảm thông 
  • Đặt câu hỏi và giải quyết vấn đề 
  • Các tình huống thực tế thường gặp 
  • Kiểm soát bản than 
  • Giữ bình tĩnh khi bị áp lực 
  • THỰC HÀNH: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HELPDESK. CASE STUDY, ĐƯA RA GIẢI PHÁP TRONG VIỆC GIAO TIẾP CỤ THỂ CASE BY CASE

Kỹ năng giải quyết các sự cố IT thường gặp 

  • Phân biệt các vấn đề hỗ trợ IT thường gặp 
  • Quy trình tiếp nhận các vấn đề IT 
  • Các phương pháp giải quyết vấn đề 
  • Quy trình giải quyết vấn đề 
  • Kỹ thuật phân tích RCA 
  • Các kỹ thuật xác định và tìm giải pháp 
  • Các mẫu báo cáo vấn đề IT 
  • THỰC HÀNH: SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ HELPDESK 

Kỹ năng viết tài liệu hỗ trợ kỹ thuật 

  • Các công cụ hỗ trợ Helpdesk 
  • Xây dựng cơ sở tri thức 
  • Viết tài liệu hướng dẫn hỗ trợ 
  • Cải thiện kỹ năng viết của bạn 
  • Viết email hỗ trợ User 

Kỹ năng kinh doanh cho người hỗ trợ IT 

  • Các kỹ năng kinh doanh dành cho kỹ thuật  Hiểu và diễn đạt bằng ngôn ngữ kinh doanh 
  • Sử dụng dữ liệu để cải tiến truyền thông 
  • Sử dụng thuyết trình để truyền thông 
  • THỰC HÀNH: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRÌNH BÀY HELPDESK 

Cải tiến dịch vụ hỗ trợ IT liên tục 

  • Quy trình cải tiến hỗ trợ User 
  • Quy trình cải tiến theo nhu cầu 
  • Quy trình cải tiến theo thực trạng 
  • Quy trình cải tiến hoạt động kinh doanh 
  • Quy trình cắt giảm chi phí 
  • Các phương pháp tìm hiểu vấn đề IT 
BÀI KIỂM TRA CUỐI KHOÁ- TEST TRONG 30 PHÚT KIỂM TRA TOÀN BỘ KIẾN THỨC XUYÊN SUỐT CÁC NGÀY HỌC